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Indicadores del proceso de Atención al Usuario

Indicadores – Línea Gratuita de Atención al clienteMetaResultados Trimestrales
1er Trimestre 20192do Trimestre 20193er Trimestre 20194to Trimestre 2019
Tasa de Abandono: Cantidad de llamadas abandonadas sobre el total de llamadas recibidas.  2,0%4% 12% 3,6%16% 

 

Tipología de Queja 2018% de participación en el total de quejas reportadas
1er Trimestre 20192do Trimestre 20193er Trimestre 20194to Trimestre 2019
OPERATIVAS (Recogidas, despacho y entrega)86% 85%89% 88%
SERVICIO (Gestión de solicitudes y novedades)10%10%7%9% 
OTRAS (Procesos de apoyo)3% 5%3%3% 

Indicadores de Calidad del servicio de Mensajería Masiva

INDICADOR DE CONFIABILIDAD EN EL SERVICIO-OBJETOS ENTREGADOS EN BUEN ESTADO

Indicador Confiabilidad / Meta (% de objetos entregados en buen estado)MetaResultados Trimestrales
1er Trimestre 20192do Trimestre 20193er Trimestre 20194to Trimestre 2019
Envíos Individuales: % de Objetos entregados en buen estado99,5% 99,77% 99,25%99,18% 98,75% 
Envíos Masivos: % de Objetos entregados en buen estado97,5%99,91% 99,95% 99,79%99,82% 

INDICADOR DE VELOCIDAD-OBJETOS ENTREGADOS DENTRO DE UN TIEMPO DE ENTREGA 

Indicador de Velocidad / Meta (% de objetos entregados en buen estado de dentro de un tiempo de entrega)MetaResultados Trimestrales
1er Trimestre 20192do Trimestre 2019

3er Trimestre 2019

4to Trimestre 2019
Local: % de Objetos entregados en buen estado dentro de un tiempo de entrega97% 98,48%97,93% 98,83% 94,06% 
Nacional: % de Objetos entregados en buen estado dentro de un tiempo de entrega93%97,09%95,53% 96,50% 93,62% 

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