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Proceso de recepción y trámites de reclamos

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Proceso de recepción y trámites de reclamos

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1. Recepción PQRs y solicitudes de indemnización

Se pueden presentar a través de correo electrónico, página web, call center y presencial en los puntos de atención establecidas para tal fin. (Para presentar una PQR y solicitudes de indemnización se requiere Nombre e identificación, fecha de imposición del envío, nombre y dirección del remitente y del destinatario y los hechos en que fundamenta su PQR o solicitudes de indemnización. En las solicitudes de indemnización, además de lo anterior debe acompañar a la solicitud copia de su documento de identificación y copia de la guía.

Los usuarios del servicio de Mensajería expresa (PAQ. Y DOC. 1-5 KILOS) pueden presentar PQR en cualquier momento. Las PQR y solicitudes de indemnización deberán ser presentadas dentro de los diez (10) días calendario, siguientes a la recepción del objeto postal para servicios nacionales, y seis (6) meses en servicios internacionales y deberán ser presentados por el destinatario dentro de los cinco días hábiles siguientes al recibo del objeto postal.

2. Radicación PQRs y solicitudes de indemnización

Recibida su PQR o solicitud de indemnización en cualquiera de nuestros canales de atención, será radicado en nuestro sistema con un código que lo identificará durante el trámite. 

3. Se resuelve en primer contacto

Nuestro canal de servicio Call Center, cuenta con todos los medios requeridos para atender en forma integral sus peticiones, quejas y reclamos.

4. Investigación del Caso

Cuando su requerimiento no pueda ser atendido en forma definitiva por nuestro call center, pasará a un proceso de investigación y se dará respuesta en un término máximo de 15 días hábiles.

5. Solución

Una vez efectuada la investigación, la empresa dará respuesta.

  • Respuesta Verbal: Coordinadora Mercantil, podrá darle a conocer la decisión tomada, mediante contacto telefónico explicándole el resultado de la investigación realizada y los recursos que proceden. 
  • Respuesta Escrita: En caso de no lograr el contacto con el cliente y de tener una dirección de correo electrónico o dirección física, la Compañía realiza el despacho de la comunicación con el fin de informar el resultado de la investigación.

6. Correspondencia y Notificación

Para respuestas escritas y requerimiento de notificación cuyo envío se hará a una dirección física la correspondencia se remitirá a partir del día siguiente de la fecha de la carta de respuesta a su petición, queja, reclamo, recurso o solicitud de indemnización, la empresa cuenta con cinco (5) días hábiles, para enviarle la respuesta.

7. Recursos de Ley:

  • Recurso de Reposición: Si considera no estar de acuerdo con la respuesta a su PQR o solicitud de indemnización, a efecto que nuestra empresa revise los motivos de inconformidad puede presentar este recurso para que se haga una nueva investigación y sea la empresa quién, modifique o revoque la decisión tomada en primera instancia.
  • Recurso de reposición y en subsidio apelación: Recurso de reposición y en subsidio apelación: El recurso de apelación puede ser presentado en forma subsidiaria al de reposición, a efecto que la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC revise las decisiones tomadas por la empresa de trasporte en caso de nos ser favorables al usuario.
    Este recurso debe ser presentado ante la Empresa, quien una vez resuelto el recurso de reposición como no favorable al usuario remitirá el expediente a la entidad de vigilancia y control para su trámite y respuesta.

*Régimen Aplicable. LEY 1369 DE 2009 Por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales y se dictan otras disposiciones, RESOLUCIÓN 3038 DE 2011, Por la cual se expide el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales.

Autoridad que ejerce control y vigilancia

Con el ánimo de garantizar la inspección y vigilancia de las entidades prestadoras de servicios públicos, el fortalecimiento de los procesos de desarrollo empresarial y los niveles de satisfacción del consumidor colombiano, para el caso, los servicios postales, existe la siguiente Autoridad de Control y Vigilancia a las que podrá acudir:

Superintendencia de Industria y Comercio Vigilancia y control de los servicios públicos no domiciliarios. Atención Bogotá: Si deseas obtener información personal sobre requisitos y procedimientos relacionados con los servicios que presta la Superintendencia de Industria y Comercio, puedes dirigirte en Bogotá de lunes a viernes de 8:00 A.m. a 4:30 P.m. (jornada continua), a la Carrera 13 N° 27-00 Pisos. 3, 4, 5 y 10 Conmutador: (57 1) 587 00 00 Fax: (57 1) 587 02 84 Contact center: (571) 592 04 00 – Bogotá, Sede CAN, Avenida Carrera 50 No. 26 – 55 Int. 2 Conmutador: (57 1) 5880234. Correo Electrónico: contactenos@sic.gov.co

Línea Telefónica Nacional: Para el suministro de información, la Superintendencia cuenta con la línea gratuita con cobertura de larga distancia nacional (571) 018000-910165 de lunes a viernes de 7:00 A.m. a 7:00 P.D. y los sábados de 8:00 a.m. a 1:00 P.m.

Línea Telefónica Bogotá: en Bogotá nueva línea de atención al ciudadano o al PBX (571) 5870000 Ext: 1190/1191. Atención Nacional fuera de Bogotá: 

Para obtener información personal sobre requisitos y procedimientos relacionados con los servicios que presta la Superintendencia de Industria y Comercio, fuera de Bogotá, se han adelantado alianzas estratégicas con algunas instituciones que prestan el servicio de suministro de información y recepción de documentación. Para mayor información puede ingresar a la página Web http://www.sic.gov.co

Click aquí para escuchar Información de Entidad de Inspección – Superintendencia de Industria y  Comercio

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