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Información Importante

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INFORMACIÓN IMPORTANTE PARA TODOS NUESTROS USUARIOS EN EL MARCO DEL ESTADO DE EMERGENCIA POR LA PANDEMIA DEL CORONAVIRUS -COVID-19

En virtud del Decreto 417 del 17 de marzo de 2020, la Resolución CRC 6058 del 31 de agosto de 2020 y en cumplimiento a lo dispuesto en la Resolución 21906 del 20 de mayo de 2020 de la Superintendencia de Industria y Comercio, COORDINADORA MERCANTIL S.A., informa a sus usuarios de los servicios postales de mensajería expresa las medidas tomadas en el marco de la emergencia, con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de servicios postales, las cuales estarán vigentes hasta el 30 de noviembre de 2020:

  1. Medidas para mantener informados a los usuarios de los cambios en la prestación de los Servicios Postales: Se le informa a todos nuestros usuarios de los servicios postales de mensajería expresa que al momento de la contratación del servicio pueden verificar en la página web www.coordinadora.com las reglas que aplican para la prestación del servicio, donde se especifica lo siguiente:
  • Nuestra cobertura sigue siendo la publicada en nuestra página web
  • Los horarios de los puntos de atención habilitados en esta contingencia están publicados en nuestra página web. https://www.coordinadora.com/centros-de-recibo-en-operacion/
  • Nuestra matriz de tiempos de entrega ha sufrido variaciones como consecuencia de la contingencia por la que estamos atravesando, aumentando los tiempos de entrega entre 3 y 4 días hábiles adicionales a la promesa de servicio publicada en nuestra página web, promesa que puede estar sujeta a variables externas.
  • Nuestras tarifas no han sido modificadas y se encuentran publicadas en nuestra página web.
  • El procedimiento para la atención y trámite de las PQRs y las solicitudes de indemnización continúa siendo el mismo publicado en nuestra página web.
  1. Medidas para mantener informados a los usuarios de los cambios en el ejercicio del derecho de rechazo: Se le informa a todos nuestros usuarios de los servicios postales de mensajería expresa que, para efectuar el rechazo del envío del objeto postal y los motivos de tal decisión, no es necesario dejar una constancia por escrito, por lo que:

COORDINADORA MERCANTIL S.A. garantiza a sus usuarios destinatarios el derecho a rechazar los envíos, aun cuando se encuentren a su nombre, para lo cual se dejará constancia del rechazo y de los motivos, sin necesidad de contar con una constancia por escrito.

  1. Medidas para recibir, tramitar y responder peticiones, quejas, reclamos, recursos o solicitudes de indemnización a través de medios electrónicos: Se le informa a todos nuestros usuarios de los servicios postales de mensajería expresa que los medios de atención dispuestos por COORDINADORA MERCANTIL S.A. diferentes a los puntos de atención, que se encuentran disponibles para la recepción, tramitación, respuesta y notificación de cualquier tipo de petición, queja, reclamo, recurso o solicitud de indemnización son nuestra página web www.coordinadora.com, la línea gratuita nacional de servicio al cliente 018000 520 555, las líneas locales correspondientes a cada ciudad en horario de lunes a viernes de 7 am a 6 pm y los sábados de 7 am a 1 pm en jornada continua y el correo electrónico atencionalusuario@coordinadora.com.

 

  1. Medidas que permiten informar y garantizar a sus usuarios sobre los ajustes para envíos individuales que se tramiten dentro del territorio nacional de conformidad con lo consagrado en los artículos 7, 8 y 9 de la Resolución CRC 5955 de 2020: Se le informa a todos nuestros usuarios de los servicios postales de mensajería expresa lo siguiente:
  • En el evento en que el operador del servicio de mensajería expresa proceda a efectuar la entrega del objeto postal en el domicilio del usuario destinatario consignado en la guía y este no encuentre a nadie, deberá expedir un documento por medios físicos o electrónicos, en el que informe que tuvo lugar un intento de entrega de dicho objeto.
  • En todo caso, después de realizado el primer intento sin entrega efectiva, el operador podrá comunicarse con el usuario remitente o destinatario para definir cuándo se realizará el segundo intento de entrega del objeto postal. Dicho documento no debe diligenciarse en los eventos en que al primer intento de entrega se configure alguno de los motivos de devolución establecidos por la CRC.
  • Los operadores de servicios postales de mensajería expresa deben efectuar al menos dos (2) intentos de entrega. Si después de dos (2) intentos no se logra llevar a cabo la entrega del objeto postal, se debe informar al usuario destinatario por medios físicos o electrónicos que puede recoger el objeto en una determinada oficina de atención al usuario, indicando además la fecha límite de retiro, la cual no podrá ser inferior a quince (15) días calendario siguientes a la fecha de finalización del estado de emergencia.
  • En el caso que el objeto postal no es reclamado por el usuario destinatario, en dicho plazo, este se considerará como no distribuible, caso en el cual se debe dar aplicación a las reglas dispuestas por la CRC para tal fin.
  • Los intentos de entrega deben quedar registrados en la información materia de rastreo que debe estar disponible en la página web del operador y en la prueba de entrega.
  • Ofrecer a solicitud del usuario remitente, el servicio de recolección a domicilio de objetos postales. En este caso los operadores podrán programar el servicio de recolección a domicilio de acuerdo con su capacidad y disponibilidad, informando dichas circunstancias de manera previa al usuario.
  • Lo informado en los anteriores numerales estará vigente solo hasta el 30 de noviembre de 2020.
  1. Se le recuerda a todos nuestros usuarios de los servicios postales de mensajería expresa que:

En caso de tener inconvenientes con la prestación del servicio, deben acudir primero al operador para obtener una solución en primer contacto; Si no se resuelve el inconveniente puede acudir posteriormente a la Superintendencia de Industria y Comercio en caso de no obtener respuesta del operador o no estar conforme con esta.  

Así mismo, se le informa que los plazos para dar respuesta a las peticiones, quejas, reclamos, recursos (PQR) y las solicitudes de indemnización, no han sido modificados. 

Agradecemos tu comprensión y gracias por preferirnos

 

Atentamente,

 

 

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